Проблема текучести кадров в аутсорсинговых call центрах

Проблема текучести кадров в аутсорсинговых call центрах. Работы операторов персонала аутосорсингового call центра, как правило, связна со стрессами, а следовательно и проблема текучести кадров является актуальной…

В некоторых колл-центрах процесс обновления персонала не прекращается никогда, а HR-менеджер весь год загружен работой по отбору и найму персонала.

При анализе текучести кадров важно оценить не только, какие сотрудники уходят, а какие остаются в организации (совпадает ли тенденция изменения качества персонала с вашими стратегическими расстановками), но и общую экономическую ситуацию, положение фирмы на рынке, перспективы карьерного роста, которые вы можете предложить.

Без этой оценки невозможно понять, является ли текучка вредной или полезной для вашего колл – центра.

Небольшая текучесть кадров — это вполне нормальное явление. Если уходят именно те сотрудники, от которых давно нужно было избавиться, значит, организация находится на верном пути развития, ведь любая целевая или тактическая перемена в фирме влечет за собой ряд увольнений.

Если же фирма теряет лучших операторов, супервайзеров и менеджеров проектов, то это действительно насущная проблема.

Общеизвестен результат высокой текучести — упущенная прибыль из-за медленного вхождения в курс дела новичков, низкого уровня корпоративной культуры (не успевает сформировываться) и, как правило, невысокой квалификации со слабой мотивацией.

Результат — падение эффективности работы и качества оказываемых услуг. Очевидно, руководитель или HR-менеджер при принятии решений отдает предпочтение краткосрочной выгоде, часто решая свой проблемы за счет фирмы. Возможно, в компании игнорируются нематериальные формы стимулирования труда.

При высокой текучести кадров реализация программ повышения квалификации сотрудников становится невыгодной, ведь велика вероятность того, что приобретенные сотрудником навыки будут реализованы на другом месте работы.

То, чему вы выучите сотрудников за счет фирмы, повысит их рыночную стоимость и, как следствие, даст им возможность выбирать работодателя, который предложит более высокий уровень заработной платы.

Текучесть персонала в колл – центре может быть следствием:

ошибок при найме сотрудников, весьма распространенной ошибкой является скрытие от потенциальных сотрудников на собеседовании всей сложности работы оператора;

общей политики фирмы (если это выгодно);

отсутствия перспектив дальнейшего карьерного роста (актуально для операторского звена);

низкий уровень оплаты труда, котороые предлагает call центр;

некачественных условий работы;

слишком быстрого и качественного обучения за счет фирмы при отсутствии повышения сложности задач на предприятии и повышения оплаты труда, на пример обучение технологиям продаж, для лказания такой услуги, как телемаркетинг на аутсорсинге;

психологического климата и территориального фактора.

В перечень причин недолговечных трудовых отношений входят непрестижность, профессии оператора call центра, плохие условия труда (грязно, шумно, жарко). Эти факторы будут способствовать «выгоранию» специалистов.

Не требует доказательств факт увольнения людей в момент исчерпания их психофизиологического ресурса. Правильное понимание источников «текучести» кадров, позволит разработать систему профилактических мер и в конечном повысить эффективность работы колл-центра…